Переваги та складнощі
Подібність до людського спілкування
За дослідженням Gartner 2023 року лише 8% користувачів надавали перевагу чат-боту і лише 25% готові були звернутися до нього ще раз. Через невдалий попередній досвід клієнти найчастіше вибиратимуть живе спілкування, не вірячи, що автоматизована підтримка вирішить їхню проблему. Новітні AI-системи, такі як Fastline, зменшують психологічний спротив, пропонуючи вибір не між чат-ботом і людиною, а між людиноподібним алгоритмом і людиною. Природні діалоги AI налаштолщвують клієнта на комунікацію, а якщо відповідь на питання у базі відсутня, система може природно перемкнути співрозмовника на спеціаліста-людину.
Пришвидшення відповіді
Можливість отримати відповідь миттєво, незалежно від часового пояса та завантаженості лінії – основна перевага AI-систем. Дослідження Statista показує, що середній час очікування клієнта у живому чаті – від 139.9 секунд у сфері споживчих послуг до 40.2 секунд в індустрії розваг. Fastline зменшує цей час до долей секунди, вирішуючи від 50 до 70 відсотків запитів без участі оператора. У решті випадків оператор виграє час для того, щоби перехопити розмову у AI.
Зменшення операційних витрат
Крім очевидної переваги – відмови від великих кол-центрів – AI-системи мають ще низку. Вони дозволяють підвищувати кваліфікацію операторів, забираючи на себе функцію першої лінії. Замість відповідей на рутинні запитання персонал матиме простір для зростання і спеціалізації.
Інша перевага – зменшення плину кадрів і підвищення якості обслуговування. Психологічне навантаження на операторів підтримки (через складні кейси, конфліктних клієнтів тощо) призводить до швидкого вигоряння та зміни роботи. Приймаючи на себе "перший удар", Fastline зменшує тиск на операторів і, як наслідок, шанс некоректної відповіді клієнту.
І, нарешті, AI-системи можуть стати ідеальним проміжним (чи, навіть, остаточним) рішенням при розширенні бізнесу на новий ринок. AI не потребує таких витрат, як новий кол-центр, що працюватиме в новому часовому поясі, з новою мовою та культурою обслуговування. Тож його застосування заощаджує компанії ресурси, які можна витратити на опанування ринку.
Консистентність і точність
Великою перевагою сучасної AI-підтримки є гнучкість налаштувань тону розмови. Fastline дає можливість створювати різні сценарії для різних користувацьких груп (за віком, статтю, країною тощо), витримувати корпоративний стиль спілкування, використовувати брендові слова (як, наприклад, "янголи" у Victoria's Secret, замість "моделі") та створювати потрібний емоційний фон.
Також AI користується єдиною базою даних компанії і виключає ймовірність помилок у разі змін умов чи продуктів. Тоді як живі оператори можуть "за інерцією" ще деякий час надавати клієнту застарілу інформацію, до якої вони звикли.
Підвищення якості обслуговування операторами
Цей пункт – більше підсумок попередніх. Розвантажені оператори можуть приділити більше часу кожному випадку, відповідаючи уважно та емпатично. Зменшення психологічного тиску зведе нанівець ймовірність грубощів чи байдужості, а можливість підвищити кваліфікацію дозволить вирішувати більше питань на другій лінії, не передаючи їх вузьким спеціалістам.
Чи не наговорить AI "зайвого"?
Багато людей, що спілкувалися з AI, скаржаться на часто безсенсовні відповіді, вигадані дані, або, навіть, образливі чи агресивні звертання. Справді, "чистий" AI може стати некерованим. Саме тому спеціалісти Evergreen налаштовують AI Fastline відповідно до потреб клієнтів. Система буде інтегрована з базою знань замовника, тож "вигадування" відповідей повністю виключене. Ретельно налаштований тон розмови не дозволить AI відхилятися від заданих замовником рамок.
Скільки додаткових сервісів потрібно для інтеграції?
Fastline пропонує гнучке рішення "під ключ" відповідно до потреб замовника. Команда Evergreen забезпечить інтеграцію з будь-якими месенджерами, налаштує віджети, допоможе завантажити та обробити базу знань та закриє інші технічні питання. Навіть якщо вам потрібне нестандартне рішення, його можливо буде реалізувати без складної інтеграції з багатьма сторонніми сервісами. Старт AI-системи можливий вже через три дні після узгодження замовлення.
Доведеться звільняти операторів?
Це питання хвилює багатьох етичних роботодавців. І, на щастя, відповідь на нього – ні, не обов'язково. Персоналізоване живе спілкування все одно лишиться необхідним. Існуючі оператори зможуть або залишитися на своїх посадах, приділяючи більше уваги та часу клієнтам, яким не допоміг AI, або перейти на вищу посаду з виснажливої роботи першої лінії підтримки.
