Усі месенджери в одному додатку
Месенджери і онлайн-чати поступово витісняють телефонні дзвінки, СМС та електронну поштув повсякденному спілкуванні, а компанії поступово розширюють свою присутність у цьому сегменті.І на те є ряд причин:
1) Зручність. Мобільний чат завжди під рукою, до того ж у програми є величезна кількість додаткових функцій (статус прочитання повідомлення, обмін файлами, можливість поділитися геолокацією тощо). Додатки синхронізуються на різних пристроях, не потребуть мобільного зв'язку;
2) Безпека. У месенджерах вся інформація надійно шифрується;
3) Можливості для бізнесу. Як і клієнти, ви самі користуєтеся мессенджерами в повсякденному житті — є сенс використовувати їх у бізнесі;
4) Збільшення довіри. Компанії, які пропонують більше способів комунікації, сприймаються як більш відкриті і клієнтоорієнтовані, і викликають більше довіри.
Омніканальна платформа дозволяє вам об'єднати, наприклад, WhatsApp і Viber в єдиному додатку. Розширюючи присутність компанії у різних цифрових каналах, ви отримуєте додаткові цінності:
1) охоплення нової аудиторії. Використання месенджерів збільшує ваші шанси «достукатися» до клієнтів там, де вони присутні кожен день. Так ви створите ще більше точок дотику для бізнесу — більше можливостей для продажу, зростання доходів і побудови довгострокових відносин з клієнтами;
2) поліпшення клієнтського досвіду. Дайте користувачам змогу зв'язатися з вами в зручний час, в динамічному форматі месенджера або об'єднавши всі чати на одному сайті;
3) підвищення лояльності. Якісний і своєчасний сервіс у всіх каналах, якими користуються клієнти, формує позитивний імідж компанії і надає додаткові конкурентні переваги;
4) персоналізований сервіс генерує більше доходу. Як показує практика, клієнти краще реагують на індивідуальні звернення і частіше на них відповідають — отже, вищі шанси, що вони звернуться саме до вас. До того ж ви отримуєте постійне джерело зворотного зв'язку від клієнтів;
5) керованість процесів. Платформа дозволяє агентам підтримки працюватиз повідомленнями з різних каналів одночасно, завжди бути в контексті звернення, а керівникам —легко знайти потрібний діалог і упевнитися в якості вирішення питання;
6) підвищення ефективності роботи контакт-центру. Панель оператора допомагає вашим працівникам швидко ідентифікувати клієнта, побачити історію його звернень і обробляти заявки набагато швидше. Замість кількох програм або вкладок агент працює в єдиному вікні, а сама ОП інтегрована з усіма необхідними системами і базами даних;
7) автоматизація і зниження витрат. Підключіть омніканального чатбота до ваших діалогів, а в разі необхідності менеджер приєднається і продовжить спілкування в вікні операторської панелі.
Модуль операторської панелі об'єднує діалоги з усіх підключених месенджерів в єдиному інтерфейсі, пропонує гнучкі налаштування і надасть вашим менеджерам:
1) Створення та редагування користувачів.
При додаванні і налаштуванні нового користувача в системі вказується його ім'я, email, роль (адміністратор, супервізор, оператор), максимальна кількість діалогів, в яких може брати участь оператор, скіл-група та інші дані;
2) Присвоєння тем і підтем зверненням.
Можна також прив'язати тему до блоку в діалозі (в сценарії бота), і після збереження змін всі подальші діалоги будуть додаватися до цієї теми;
3) Додавання груп операторів (скіл-груп), наприклад, «Підтримка».
Їх можна прив'язати до теми звернення, використовувати при створенні і редагуванні користувачів;
4) Таймаут відключення чату.
Налаштування часу відключення діалогу, якщо в ньому не відбувається ніяких дій;
5) Робота з файлами.
Вибір формату і максимального розміру файлів для обміну між оператором і клієнтом;
6) Налаштування тем, які можуть бачити оператори.
(Всі теми або тільки ті, які відповідають його скіл-групі).
Діалог, що вас цікавить, можна обрати в лівій частині екрана операторської панелі. При цьому інформація про клієнта і його дії за останній час відкривається в центральній частині сторінки (наприклад, його питання і відповіді чатбота). Також там виводиться вікно для введення повідомлень і кнопка «Почати діалог». У разі необхідності в діалог можна запросити іншого оператора — він також може відправляти в чат повідомлення, а клієнт буде бачити ім'я, прізвище всіх операторів, що беруть участь у розмові.
Після закінчення діалогу вся інформація зберігається в історії із зазначенням теми та дати звернення.
Ці дані зручно використовувати для пошуку потрібної розмови — для цього передбачена система фільтрації за темами, датами, операторами, які брали участь в діалозі. Можна також подивитися закриті діалоги за участю користувача і всі повідомлення всередині цього чату.
Модуль операторської панелі Квізбот охоплює всі інструменти, необхідні для управління комунікацією в декількох каналах. Завдяки цьому можна збільшити потенційну кількість точок взаємодії з клієнтамиі знизити навантаження на команду підтримки, при цьому постійно моніторити і покращувати якість обслуговування.
Підключіть операторську панель Kwizbot і спілкуйтеся з клієнтами там, де зручно їм і найбільш ефективно для вас! Зв'яжіться з нами, щоб дізнатися деталі і записатися на демо.