Омникальная панель Kwizbot

Все мессенджеры в одном приложении

Омникальность предполагает объединение различных каналов коммуникации клиентов и компании в единую систему и непрерывное управление этим процессом. Она лежит в основе современного клиентского сервиса, без нее невозможно представить работу контакт-центров, особенно в сфере электронной коммерции.

При этом одним из самых популярных средств коммуникации являются мессенджеры. Да, по состоянию на 2021 год аудитория пользователей WhatsApp составила 2 млрд. человек, Facebook Messenger – 1,3 млрд., Telegram – 500 млн. В Viber по-прежнему большая часть аудитории расположена в Восточной Европе и СНГ – более 260 млн. ежемесячных пользователей. Главное преимущество омниканального меседжинга – возможность прямого общения с клиентами в каналах, которые они и так активно используют.

Омниканальная панель оператора Kwizbot позволяет обрабатывать обращения одновременно из нескольких источников, включая Telegram, Viber и Facebook Messenger. При этом сервис легко интегрируется с другими модулями платформы Квизбот и разными корпоративными системами. Давайте поговорим больше о том, какие возможности при этом открываются для компании.

Причины роста популярности мессенджеров

Мессенджеры и онлайн-чаты постепенно вытесняют телефонные звонки, СМС и электронную почту в повседневном общении, а компании постепенно расширяют свое присутствие в этом сегменте. И на то есть ряд причин:

1) Удобство. Мобильный чат всегда под рукой, к тому же у программы есть множество дополнительных функций (статус прочтения сообщения, обмен файлами, возможность поделиться геолокацией и т.д.). Приложения синхронизируются на разных устройствах, не требующих мобильной связи;

2) Безопасность. В мессенджерах вся информация надежно шифруется;

3) Возможности для бизнеса. Как и клиенты, вы сами пользуетесь мессенджерами в повседневной жизни – есть смысл использовать их в бизнесе;

4) Увеличение доверия. Компании, предлагающие больше способов коммуникации, воспринимаются как более открытые и клиентоориентированные, и вызывают большее доверие.

Что агрегатор мессенджеров дает бизнесу

Омниканальная платформа позволяет вам объединить, например, WhatsApp и Viber в едином приложении. Расширяя присутствие компании в разных цифровых каналах, вы получаете дополнительные ценности:

1) охват новой аудитории. Использование мессенджеров увеличивает ваши шансы достучаться до клиентов там, где они присутствуют каждый день. Так вы создадите еще больше точек соприкосновения для бизнеса – больше возможностей для продажи, роста доходов и построения долгосрочных отношений с клиентами;

2) улучшение клиентского опыта. Дайте пользователям возможность связаться с вами в удобное время, в динамическом формате мессенджера или объединив все чаты на одном сайте;

3) повышение лояльности. Качественный и своевременный сервис во всех каналах, которыми пользуются клиенты, формирует положительный имидж компании и дает дополнительные конкурентные преимущества;

4) персонализированный сервис генерирует больше дохода. Как показывает практика, клиенты лучше реагируют на индивидуальные обращения и чаще на них отвечают - значит, более высокие шансы, что они обратятся именно к вам. К тому же, вы получаете постоянный источник обратной связи от клиентов;

5) управляемость процессов. Платформа позволяет агентам поддержки работать с сообщениями по разным каналам одновременно, всегда быть в контексте обращения, а руководителям — легко найти нужный диалог и убедиться в качестве решения вопроса;

6) повышение эффективности работы контакт-центра. Панель оператора помогает вашим работникам быстро идентифицировать клиента, увидеть историю его обращений и обрабатывать заявки гораздо быстрее. Вместо нескольких программ или вкладок агент работает в единственном окне, а сама ОП интегрирована со всеми необходимыми системами и базами данных;

7) автоматизация и понижение издержек. Подключите омниканальное чатбото к вашим диалогам, а в случае необходимости менеджер присоединится и продолжит общение в окне операторской панели.

Операторская панель Квизбот – единственный мессенджер для контакт-центров

Модуль операторской панели объединяет диалоги из всех подключенных мессенджеров в едином интерфейсе, предлагает гибкие настройки и предоставит вашим менеджерам:

Доступ ко всем каналам связи с клиентом;
Присвоение тематик бесед и система удобного поиска (фильтрации);
Просмотр истории коммуникации и информации по клиенту;
Быстрый обмен файлами;
Возможность идентифицировать клиента до старта диалога;
Распределение пользователей по тематикам и операторам.

Основные функциональные возможности панели оператора:

1) Создание и редактирование пользователей.
При добавлении и настройке нового пользователя в системе указывается его имя, email, роль (администратор, супервизор, оператор), максимальное количество диалогов, в которых может участвовать оператор, скил-группа и другие данные;

2) Присвоение тем и подтем обращениям.
Можно также привязать тему к блоку в диалоге (в сценарии бота), и после сохранения изменений все последующие диалоги будут прилагаться к этой теме;

3) Добавление групп операторов (скил-групп), например, «Поддержка».
Их можно привязать к теме обращения, использовать при создании и редактировании пользователей;

4) Таймаут отключения чата.
Настройка времени отключения диалога, если в нем не совершается никаких действий;

5) Работа с файлами.
Выбор формата и наибольшего размера файлов для обмена меж оператором и клиентом;

6) Настройка тем, которые могут видеть операторы.
(Все темы или только те, которые соответствуют его скил-группе).

Особенности общения с клиентом в чате операторской панели Kwizbot

Интересующий вас диалог можно выбрать в левой части экрана операторской панели. При этом информация о клиенте и его действиях за последнее время открывается в центральной части страницы (например, его вопросы и ответы на чат-боту). Также там выводится окно для ввода и кнопка «Начать диалог». В случае необходимости в диалог можно пригласить другого оператора – он также может отправлять в чат сообщения, а клиент будет видеть имя, фамилию всех операторов, участвующих в разговоре.

После окончания диалога вся информация хранится в истории с указанием темы и даты обращения.
Эти данные удобно использовать для поиска нужного разговора — для этого предусмотрена система фильтрации по темам, датам, операторам, участвовавшим в диалоге. Можно также посмотреть закрытые диалоги с участием пользователя и все сообщения внутри этого чата.

Вместо вывода

Модуль операторской панели Квизбот включает все инструменты, необходимые для управления коммуникацией в нескольких каналах. Благодаря этому можно увеличить потенциальное количество точек взаимодействия с клиентами и снизить нагрузку на команду поддержки, при этом постоянно мониторить и улучшать качество обслуживания.

Подключите операторскую панель Kwizbot и общайтесь с клиентами там, где удобно им и наиболее эффективно для вас! Свяжитесь с нами, чтобы узнать детали и записаться на демо.

Остались вопросы?

Спасибо, ваше сообщение отправлено!
Скоро мы свяжемся с вами.
Ой! При отправке формы произошла ошибка.
Нажимая здесь, я подтверждаю свое согласие с Политикой конфеденциалности и использование файлов Cookie KwizBot.
EVERGREEN IT DEVELOPMENT LTD
talk@evergreen.team
Офисы: Киев, Варшава, Лондон